Perjalanan pelanggan kini beralih dari pertanyaan rumit menjadi jawaban AI instan, menjadikan pemecahan masalah autentik sebagai pendorong konversi sesungguhnya.
Webinar Bagaimana Pencarian AI Dapat Mendorong Penjualan & Meningkatkan Konversi , yang dipresentasikan baru-baru ini oleh Bartosz Góralewicz , menyentuh sesuatu yang menurut saya perlu dipahami setiap pemasar tentang bagaimana orang benar-benar membuat keputusan saat ini.
Ini bukan lagi hanya tentang Reddit; kita berbicara tentang masa depan tentang bagaimana merek benar-benar terhubung dengan pelanggan saat mereka membuat keputusan nyata.
Bartosz membagikan data dari Cloudflare yang luar biasa: 10 tahun yang lalu, Google merayapi dua halaman untuk setiap satu klik. Enam bulan yang lalu? Enam halaman per klik. Sekarang, 18 halaman untuk setiap klik! OpenAI merayapi 1.500 halaman untuk setiap klik yang dikirim. Dan perlu diketahui, pada tahun 2024, 60% pencarian Google berakhir tanpa klik, karena LLM semakin banyak menyajikan jawaban langsung di halaman tersebut,
menurut Justin Turner , Kepala Kepemimpinan Pemikiran di Reddit.
Seperti yang diungkapkan Bartosz, mengutip CEO Cloudflare: “Orang-orang semakin percaya pada AI dan mereka tidak lagi mengikuti catatan kaki.”
Namun ada yang tidak diketahui semua orang: Reddit hanyalah alat pengirim pesan.
Apa yang Sebenarnya Ditunjukkan Reddit kepada Kita
Reddit muncul di hampir 98% pencarian ulasan produk karena situs ini memecahkan masalah yang tidak dapat diatasi oleh konten pemasaran tradisional. Ketika seseorang mencari “iPhone 16 vs Samsung S25”, mereka akan menemukan jutaan tayangan YouTube, tetapi hampir tidak ada data volume pencarian tradisional.
Percakapan memang sedang berlangsung, hanya saja tidak di tempat yang selama ini kita cari. Riset Turner menunjukkan Reddit adalah domain nomor 1 yang paling banyak dikutip di antara semua platform AI utama, mencakup 3,5% dari semua kutipan di seluruh model AI, hampir tiga kali lipat lebih banyak daripada Wikipedia.
Reddit menyediakan, dan Google serta OpenAI juga membayarnya, untuk saran rekan sejawat yang autentik, alih-alih pesan pemasaran korporat. Pengguna ingin merasa dipahami, bukan dipaksa. Mereka menginginkan saran kontekstual yang terasa seperti seseorang benar-benar memahami masalah spesifik mereka.
Seperti yang dijelaskan Bartosz, ketika seseorang sedang mencari informasi tentang mobil, mereka tidak ingin mendengar dari blogger bayaran. Mereka ingin berbicara dengan seseorang yang benar-benar mengendarai mobil itu setiap hari dan dapat memberi tahu mereka bahwa radionya rusak 11 kali di tahun pertama. Hal-hal seperti itu tidak akan Anda temukan di situs web perusahaan.
Perjalanan Nyata yang Dilakukan Orang-Orang
Dalam webinar kami, Bartosz membahas contoh sempurna ini dari pengalamannya sendiri. Ia membeli karpet wol, menyadari bahwa ia tidak bisa menggunakan Dyson-nya (garansinya batal), dan kini membutuhkan penyedot debu yang hanya bisa dihisap.
Bartosz menunjukkan bagaimana hal ini menciptakan perkembangan yang tidak pernah dilihat oleh sebagian besar pemasar:
- Tahap 1: “Mengapa saya tidak bisa menggunakan Dyson pada karpet wol?”
- Tahap 2: “Hanya penyedot debu untuk karpet wol”
- Tahap 3: “Miele C1 hanya bisa dihisap dan divakum dengan aman”
Setiap jawaban memengaruhi pertanyaan berikutnya. Seperti yang dijelaskan Bartosz, memahami perkembangan ini bukan hanya tentang Reddit; ini tentang memahami bagaimana orang benar-benar berpikir dan meneliti!
Masalahnya, terkadang, seluruh perjalanan pelanggan ini diringkas menjadi satu jawaban yang sempurna. Bartosz menunjukkan kepada kita bagaimana, ketika seseorang bertanya, “Mengapa buruk menggunakan Dyson pada karpet wol?” Perplexity langsung merekomendasikan Miele sebagai solusinya. Satu percakapan, potensi konversi yang sangat besar.
Namun, seperti yang ditekankan Bartosz, Anda tidak dapat menciptakannya hanya dengan menebak-nebak. Anda harus mendengarkan percakapan yang sebenarnya dan memahami masalah nyata yang coba dipecahkan orang-orang. Inilah mengapa ia menciptakan ZipTie.ai, untuk membantu merek mengidentifikasi momen-momen kritis dalam percakapan pelanggan di mana mereka dapat benar-benar memecahkan masalah, alih-alih hanya mempromosikan produk.
Dan inilah buktinya bahwa pendekatan ini benar-benar berhasil: Data Turner menunjukkan pengguna yang dirujuk dari ChatGPT melihat 42% lebih banyak halaman per sesi daripada mereka yang dirujuk dari Google, menunjukkan lebih banyak niat, keingintahuan yang lebih dalam, dan keterlibatan yang lebih kuat.
Mengapa Ini Mengubah Segalanya
Saya telah mencari pergeseran dalam pemasaran ini selama bertahun-tahun, menunggunya kembali ke ilmu pengetahuan yang sebenarnya di balik mengapa orang membuat keputusan. Corong pemasarannya sekarang lebih panjang , orang-orang menggunakan lebih banyak tempat di sepanjang jalan, dan ketika Anda dapat menemukan apa yang benar-benar dibutuhkan orang, sejujurnya, konten benar-benar menjadi raja lagi. Namun, bukan konten demi konten itu sendiri, pemecahan masalahlah yang benar-benar Anda butuhkan.
Contoh Miele dari Bartosz menunjukkan sesuatu yang sering diabaikan. Anda tidak akan melihat ini di data situs web biasa atau di artikel Google tradisional. Hal ini tidak terlihat oleh sebagian besar merek karena kita begitu terbiasa mengabaikan alur pemasaran yang logis ini sehingga kita melewatkan percakapan yang terjadi tepat di depan kita.
Kami mulai melihatnya lebih jelas ketika orang-orang mulai memberi kami sinyal dengan menulis di Reddit. Mengapa mereka melakukan itu? Karena mereka ingin validasi. Ketika Anda memberi mereka validasi itu melalui pemecahan masalah yang tulus, itu berhasil!
Metrik Sukses Baru
Bartosz berbicara tentang bagaimana kita perlu berhenti mengejar metrik lama. Peringkat, klik, dan kata kunci masih penting, tetapi itu bukan lagi segalanya.
Seperti yang ia katakan, inilah yang sebenarnya penting saat ini:
- Apakah Anda solusi yang direkomendasikan sepanjang perjalanan pelanggan?
- Apakah Anda menunjukkan relevansi kontekstual yang membuat pengguna merasa dipahami?
- Dapatkah Anda melacak pengaruh Anda melalui jalur konversi yang sebenarnya?
Seperti yang dikatakan Bartosz, “Tim yang akan menang saat ini adalah tim yang akan memecahkan masalah terbanyak, masalah terbesar yang dihadapi pengguna.”
Masalah Keaslian
Untuk menjadi autentik, kita harus membicarakan sisi positif dan negatifnya. Tantangan terbesar yang saya hadapi dalam panggilan penemuan dengan merek-merek besar adalah mereka berkata, “Kita tidak bisa bilang kita tidak melakukan ini atau kita tidak melakukan ini.”
Tapi itulah yang perlu Anda lakukan!
Saya selalu memberi tahu orang-orang bahwa kesuksesan Reddit bergantung pada tiga area yang saling terkait: apa yang diharapkan pengguna Reddit dari Anda, apa yang benar-benar Anda tawarkan, dan keselarasan tujuan bisnis Anda. Area yang saling terkait itulah yang menjadi fokus Anda.
Kampanye TikTok yang saya lakukan beberapa tahun lalu dimulai dengan 300 pesan yang meminta saya untuk “kehilangan” (meskipun tidak sebaik itu). Namun, begitu orang-orang menyadari bahwa kami adalah manusia sungguhan yang sedang mengobrol, semuanya berubah. Orang-orang mulai mengedit postingan mereka, mengirimkan ide-ide perbaikan, dan memberi kami penghargaan.
Psikologi di Balik Semuanya
Orang-orang ingin berbagi setiap keputusan yang mereka buat dengan seseorang karena memang sudah menjadi sifat kita untuk ingin berbagi tanggung jawab. Itu cara untuk memvalidasi bahwa kita bukan orang bodoh; setidaknya kita sudah membahasnya. “Saya bicara dengan teman saya, John, dan dia bilang ponsel itu bagus.”
Namun, ada lebih dari sekadar berbagi tanggung jawab. Kami juga mencari validasi bahwa seseorang benar-benar telah mengalami masalah, produk, atau layanan yang kami teliti dan memiliki informasi nyata untuk dibagikan.1 Kami ingin mendengar dari orang-orang yang pernah mengalaminya, bukan dari seseorang yang membaca lembar spesifikasi atau menulis konten yang dibayar, dipengaruhi, atau bahkan sepenuhnya dipalsukan. Kepercayaan terhadap hasil pencarian tradisional kini sangat rendah karena kami tahu banyak dari apa yang kami temukan telah dikompromikan.
Selain itu, kita jarang menemukan masalah yang tepat saat mulai mencari. Kita berpikir kita butuh “penyedot debu terbaik”, padahal yang sebenarnya kita butuhkan adalah “penyedot debu yang tidak akan merusak karpet wol saya”. Dibutuhkan percakapan dan kedalaman untuk mengungkap masalah sebenarnya. Itulah mengapa utas Reddit itu begitu mendalam: Orang-orang bekerja sama mengatasi berbagai masalah berlapis-lapis.
Yang terpenting, kita ingin merasa sudah cukup belajar untuk mengambil keputusan sendiri. Kita tidak ingin orang lain memberi tahu kita apa yang harus dibeli; kita ingin merasa pintar dalam memutuskan sendiri dengan informasi yang baik dari orang yang kita percaya. 2
Saya sudah banyak membahas konsep-konsep ini akhir-akhir ini, tetapi ini bukan hanya teori pribadi saya. Perilaku ini telah diteliti secara ekstensif di berbagai bidang psikologi, ekonomi perilaku, dan ilmu pengambilan keputusan. Studi secara konsisten menunjukkan bahwa orang-orang secara aktif berusaha berbagi tanggung jawab atas keputusan mereka untuk mengurangi penyesalan dan meminimalkan beban psikologis akibat hasil negatif. Penelitian menunjukkan bahwa individu lebih cenderung bergabung dengan kelompok atau mencari validasi setelah mengalami hasil negatif, dan bahwa berbagi tanggung jawab membantu melindungi orang dari konsekuensi emosional akibat keputusan yang buruk.
Apa Artinya Hal Ini untuk Kedepannya
Pendekatan ini berhasil karena selaras dengan psikologi manusia. Ketika Anda memahami elemen inti tersebut, yaitu memecahkan masalah nyata pengguna, semuanya akan menjadi lebih baik. Iklan Anda, salinan situs web, iklan media sosial, layanan pelanggan. Semuanya akan menjadi lebih baik ketika Anda mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan orang untuk merasa nyaman dalam mengambil keputusan.
Reddit kebetulan menjadi tempat percakapan semacam ini paling terlihat saat ini. Namun, prinsip-prinsipnya berlaku di mana pun: Pahami masalah yang sebenarnya, ikuti percakapan yang autentik, dan fokuslah pada penyelesaian masalah, alih-alih mempromosikan solusi.
